“尤其近幾年來(lái)，力久電機(jī)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)售后服務(wù)非常重視，由于近兩年公司產(chǎn)品種類不斷增多，油田專用螺桿泵變頻調(diào)速電機(jī)、YX3系列電機(jī)、NEMA電機(jī)、YE3系列超高效電機(jī)等新產(chǎn)品相繼推出，同時(shí)原有產(chǎn)品銷量仍有增無(wú)減，內(nèi)銷外貿(mào)兩旺，因此對(duì)于售后服務(wù)人員來(lái)講工作量明顯加大，但同時(shí)服務(wù)質(zhì)量又要不斷提升，所以這工作用如履薄冰形容并不夸張。”

  這是我與售后維修主管叢工的交流時(shí)，他跟我說(shuō)的一番心里話。在后續(xù)交流中得知：“有時(shí)候由于客戶對(duì)產(chǎn)品并不了解，我們的產(chǎn)品售后稍有達(dá)不到他們要求時(shí)，翻臉就像翻書(shū)一樣快，遇到這種情況我們必須耐心跟客戶做好安慰解釋工作，同時(shí)詳細(xì)了解故障情況，能電話指導(dǎo)客戶排除的盡量幫助客戶第一時(shí)間排除故障，幫客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)。”

  稍作停頓叢工繼續(xù)跟我說(shuō)道：“電動(dòng)機(jī)這個(gè)產(chǎn)品不同于其它工業(yè)產(chǎn)品，它是一個(gè)提供動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品，客戶買(mǎi)回后，一旦出了故障，其生產(chǎn)設(shè)備就動(dòng)不了，生產(chǎn)就馬上停止了，所以有的客戶就會(huì)對(duì)我們來(lái)情緒，遇到這種情況，在安撫客戶情緒的同時(shí)首先要弄清楚電機(jī)的故障原因。很多是由于用戶操作不當(dāng)，導(dǎo)致電機(jī)燒壞；有的像在荒郊野外的油田，由于室外工作環(huán)境惡劣，引起電機(jī)的一些故障。在了解大致情況后，我們基本弄清了是誰(shuí)的責(zé)任，若是客戶的責(zé)任，我們應(yīng)先耐心的解釋，教會(huì)他們?nèi)绾尾僮髟摦a(chǎn)品，以后應(yīng)注意哪些問(wèn)題，避免以后再發(fā)生類似的事情；若是我們的責(zé)任，我們會(huì)按照售后服務(wù)要求，啟動(dòng)維修或產(chǎn)品更換流程，盡快為客戶排除故障，少耽誤生產(chǎn)。只有客戶滿意了，才是我們的最終目的。在處理客戶的情緒時(shí)候能換位思考，設(shè)身處地的理解對(duì)方，替客戶著想，客戶的態(tài)度也就沒(méi)那么可怕了，相反在處理完之后很多客戶會(huì)對(duì)自己當(dāng)初的態(tài)度感到不妥，向我們道歉，這時(shí)，我們的產(chǎn)品通過(guò)他們轉(zhuǎn)介紹給其他的客戶就不足為奇了。我們售后服務(wù)人員必須牢記<售后服務(wù)既是營(yíng)銷的延續(xù)又是營(yíng)銷開(kāi)始>，否則營(yíng)銷人員辛辛苦苦開(kāi)發(fā)的客戶會(huì)逐步被我們趕走。”

  在與叢工的交談中，讓我再一次感受到力久電機(jī)“以愛(ài)為源，以客為尊”核心價(jià)值觀在實(shí)際工作中的體現(xiàn)，力久電機(jī)不僅通過(guò)品牌和產(chǎn)品塑造形象，售后服務(wù)作為對(duì)外的一個(gè)窗口，也是公司形象的一個(gè)重要展示端口，要讓營(yíng)銷在這個(gè)窗口得以延續(xù)。